Bürgerservice im Internet

Seminararbeit - vorgelegt am

Lehrstuhl für empirische Sozialwissenschaften, insbesondere Soziologie
(Organisations- und Verwaltungssoziologie)
Universitätsprofessor Dr.rer.pol. Helmut Klages

im Juni 1997 von Diplom-Wirtschaftsinformatiker Jörn von Lucke aus Mannheim


Inhaltsverzeichnis - Abkürzungsverzeichnis - Volltext - Literaturverzeichnis


Inhaltsverzeichnis

 

Abkürzungsverzeichnis

 

II

Abbildungsverzeichnis

 

IV

 

 

 

1

Einführung

1

2

Internet-Technologien

1

3

Bürgerservice im Internet

3

3.1

Information

4

3.2

Publikation

6

3.3

Kommunikation

7

3.4

Serviceleistungen

8

4

Chancen und Risiken eines Online-Bürgerservice

10

5

Beispiel: Social Security Online

12

6

Zusammenfassung

14

 

 

 

Literaturverzeichnis

 

V

Anhang:

Social Security Online - Homepage

VII

 

World Wide Web Angebot der U.S. Social Security Agency

VIII

 


Abkürzungsverzeichnis

 

ASCII

American Standard Code for Information Interchange

CD

Compact Disc

CD-ROM

Compact Disc - Read Only Memory

CDU

Christlich-Demokratische Union

CSU

Christlich-Soziale Union

Datex-P

Paketvermittelter Dienst der Deutschen Telekom

DM

Deutsche Mark

DOC

Text-Dokument im WinWord-Standard

EDV

Elektronische Datenverarbeitung

E-Mail

Electronic Mail

FAQ

Frequent Asked Questions

FBO

Fachverlag für Büro- und Organisationstechnik

FTP

File Transfer Protocol

GIF

Graphics Interchange Format

Hrsg.

Herausgeber

HTML

Hypertext Markup Language

HTTP

Hypertext Transfer Protocol

IDC

International Data Corporation

IP

Internet Protocol

IRC

Internet Relay Chat

JPG

Grafikformat

LAN

Local Area Network

PC

Personal Computer

PDF

Portable Document Format

PEBES

Personal Earnings and Benefit Estimate Statement

PS

Post Script (Grafikformat)

ROI

Return on Investment

SSA

Social Security Agency

TCP

Transmission Control Protocol

TXT

Text-Dokument im ASCII-Standard

US

United States

USA

United States of America

VOP

Verwaltung Organisation Personal

WAIS

Wide Area Information Service

WWW

World Wide Web

 


Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Aufwand für eine Marketing-Präsenz im Internet

11

 

 


 

Bürgerservice im Internet

von Diplom-Wirtschaftsinformatiker Jörn von Lucke aus Mannheim

 

1 Einführung

Viele Tätigkeiten der öffentlichen Verwaltungen können unter dem Oberbegriff "Dienstleistung" zusammengefaßt werden. Bisher mußten Verwaltungskunden eine Behörde aufsuchen oder das Telefon/Telefax nutzen, um diese Leistungen in Anspruch nehmen zu können. Mit Online-Diensten und dem Internet sind in den letzten Jahren neue Distributionskanäle für öffentliche Dienstleistungen entstanden, die ungewohnte Möglichkeiten für Verwaltung, Bürger und Unternehmen bieten. Der Begriff "Bürgerservice" kann mittels unkonventionellen Online-Angeboten eine ganz neue Bedeutung gewinnen. Die folgende Arbeit möchte diese Potentiale für Verwaltungsbehörden, die täglich im direkten Kontakt zu Bürgern stehen, ausarbeiten. Die zu entwickelnden Ansätze lassen sich bei Bundes-, Landes- oder Kommunalbehörden in ähnlicher Form realisieren, so daß auf eine weitere Unterteilung verzichtet wird.

Eine Darstellung der Internet-Technologien soll in die Thematik einführen. Die Potentiale des Internets für Bürgerservice-Angebote von Verwaltungsbehörden werden in Kapitel 3 ausführlich erarbeitet. Kapitel 4 analysiert Chancen, Risiken sowie damit zusammenhängende Kosten und Einsparungspotentiale. Am Internet-Angebot "Social Security Online" der amerikanischen Social Security Agency (Baltimore) sollen bereits realisierte Ansätze aufgezeigt werden.

 

2 Internet-Technologien

Innerhalb der Informations- und Kommunikationstechnologien wird dem Internet gegenwärtig große Aufmerksamkeit geschenkt. Seit 1995 ist auch in Deutschland ein verstärkter Einsatz von Internet-Technologien zu beobachten. Die Bezeichnung "Das Internet" beschreibt den weltweit größten Verbund von Computernetzwerken, die miteinander unter dem Mantel der TCP/IP-Protokolle kooperieren und in dem alle miteinander verbundene Netzwerke wie ein einziges, zusammenarbeitendes, virtuelles Netzwerk funktionieren. Unternehmens- oder verwaltungsintern eingesetzte TCP/IP-Netzwerke werden als "Intranet" bezeichnet.

Alle Dienste, die auf den TCP/IP-Protokollen aufsetzen, können sowohl im Internet als auch in einem Intranet genutzt werden. Die meisten Dienste dürfen kostenlos benutzt werden. Internet-Dienste können in Basisdienste (E-Mail, FTP, Telnet), Bulletin Board Systeme (Mail-Server, Mailing-Listen und Newsgroups), Informationsrecherchesysteme (Archie, Gopher, WAIS, World Wide Web), Verzeichnisdienste (Finger, Whois, X.500), Dateisysteme und Kommunikationssysteme (Talk, IRC, Video-Konferenzen) unterteilt werden. Die Entwicklung und der Einsatz eigener, neuer Dienste ist möglich. Viele weitere im Internet angebotenen Serviceleistungen basieren auf den oben genannten Diensten.

Weit verbreitet ist die Nutzung des World Wide Webs (WWW), ein mit grafischer Benutzeroberfläche ausgestattetes, auf Hypertext basierendes Informationssystem. Den Anwendern steht eine einheitliche Schnittstelle für alle wichtigen Internet-Dienste zur Verfügung (Telnet, FTP, Archie, WAIS, Gopher, News, HTTP). Mit dem WWW ist eine multimediale Darstellung von Texteinträgen, Grafiken, Dialogelementen, Animationen und Sounds möglich. Leichte (spielerische) Bedienbarkeit und technische Möglichkeiten machen es mittlerweile zu einem der beliebtesten Dienste des Internet.

Durch das Internet können sich qualitativ neue Formen der Zusammenarbeit entwickeln. Die Schnelligkeit von Veröffentlichungen im Internet verbessert den allgemeinen Informationsfluß. Ein schneller Austausch von Informationen bei im ganzen geringeren Kommunikations- und Portokosten wird ermöglicht: Nachrichten und Problemlösungen sind rasch weltweit verfügbar, Antworten erreichen den Empfänger schneller. Dadurch verlieren geographische Entfernungen mehr und mehr an Bedeutung. Die Dienste sind rund um die Uhr erreichbar. Die Nutzung ist relativ preiswert. Durch grafische Oberflächen wird das Internet auch für Laien immer einfacher zu bedienen. Der Anwender muß sich nicht mehr eine Vielzahl an Telefonnummern, Login-Kennungen, Passwörtern und Zugangsnummern merken. Dies ist eine Hauptursache für den enormen Nutzeranstieg des Internet auf über 60 Millionen Teilnehmer weltweit.

Schwierigkeiten bereiten den Nutzern des Internet momentan die mangelnden Sicherheitsmaßnahmen bzgl. Abhörbarkeit, Verfälschung, Geheimhaltung oder Verschlüsselung. Noch existieren keine weltweit verfügbaren, standardisierten und akzeptierten Sicherheitsmechanismen. Die unzureichende Sicherheit schreckt potentielle Investoren und Nutzer ab. Unsicherheit besteht auch über die jeweils gültigen rechtlichen Bestimmungen im Internet. Die durch das Internet verbundenen Länder (über 140 Nationen) verfügen über sehr unterschiedliche Gesetzgebungen, die auch Aktivitäten im Netz betreffen. Auch innerhalb Deutschlands ist die Rechtslage nicht eindeutig.

Für Unternehmen und Verwaltungen bietet das Internet vielseitige Nutzungsmöglichkeiten. Die Schwerpunkte der kommerziellen Internet-Nutzung liegen bei Electronic Mail, der Integration der Firmen-LANs in das Internet und beim Aufbau technischer Kundendienste. Kosteneinsparungen sind in vielen Branchen möglich. Eine Untersuchung der Coca-Cola Research Group hat ergeben, daß durch konsequenten Electronic Data Interchange-Einsatz und gleichzeitige organisatorische Ablaufoptimierung Kosten in Höhe von 1,8 Prozent des Umsatzes eingespart werden könnten, was mit einer Verdopplung der Nettogewinne gleichzusetzen wäre. Nach einer Studie der International Data Corporation (IDC) liegt der Return on Investment (ROI) von Netscape Intranet Lösungen bei weit über 1000 Prozent, wobei sich die Kosten für die Investitionen bereits innerhalb von 6 bis 12 Wochen bezahlt machen (Payback Period). Diese Potentiale sollen Verwaltungsbehörden bei künftigen Strategieausrichtungen nicht unberücksichtigt lassen.

 

3 Bürgerservice im Internet

Online-Dienste, insbesondere das Internet, können von Verwaltungsbehörden in vielen Bereichen genutzt werden, um Informationen und Dienstleistungen für Verwaltungskunden (Bürger, Unternehmen, Verbände, Politik oder die eigenen Mitarbeiter) bereitzustellen. Bundes-, Landes- oder Kommunalbehörden können dabei jeweils eigene Wege gehen. Die Angebote sind für Interessenten weltweit rund um die Uhr und sieben Tage in der Woche abrufbar.

Unter dem Begriff "Bürgerservice" wird die Summe aller Dienstleistungen verstanden, die eine Verwaltungsbehörde den Bürgern zur Verfügung stellt. Zu diesen Angeboten zählen insbesondere Information, Publikation, Kommunikation und Serviceleistungen. Mit einer Zusammenstellung dieser Dienstleistungen im Internet kann das Informations- und Leistungsangebot gegenüber dem Bürger verbessert werden. Angebote ohne Kommunikationsmöglichkeiten dienen überwiegend nur Werbezwecken, während aus einem Internet-Angebot mit einer E-Mail-Komponente ein richtiger Service entstehen kann. Das Angebot kann sich der Nutzer wahlweise aus dem Internet online oder über eine CD, auf die das WWW-Angebot gepreßt wurde, offline laden. Der Gang zur Behörde ist nicht mehr notwendig bzw. das Warten am Telefon auf wichtige Informationen während der geregelten Öffnungszeit kann entfallen.

Der Anstoß für die Einrichtung von Dienstleistungen im Internet kommt in der Regel von den eigenen Mitarbeitern der Behörde. Diese arbeiten bereits im EDV-Bereich oder haben sich privat mit der Materie Internet beschäftigt. Externe Berater, Multimedia-Unternehmen oder engagierte Bürgerinitiativen können weitere Initiatoren für eine Internet-Präsenz sein. Bei der Umsetzung ist eine zunehmende Professionalisierung des Angebots zu beobachten, die unter anderem auch auf den Wettbewerb um Besucher zurückzuführen ist. Damit die Bürger auch Internet-Angebote nutzen können, müssen sie über Zugangsmöglichkeiten verfügen. Dabei ist an Internet-Terminals (zweckentfremdete PCs) in Behörden (vor allem auf kommunaler Ebene), in Bibliotheken oder aber Arbeitsplatz-Rechner in Unternehmen, Schulen und Hochschulen zu denken. Das Internet findet in Privathaushalten zunehmende Verbreitung, was durch steigende Kundenzahlen bei Internet Service Providern und kommerziellen Online-Diensten unterstrichen wird.

Im folgenden werden Potentiale beim Einsatz von Internet-Technologien in Verwaltungsbehörden aufgezeigt. Kommunale Verwaltungsbehörden verknüpfen beispielsweise mit den Internet-Technologien vielseitige Erwartungen:

 

3.1 Information

Ein großes Potential bieten Internet-Technologien im Bereich des Abrufs von allgemeinen Auskünften und detaillierten Informationen aus dem Aufgabenbereich der Behörde. So können jederzeit alle wesentlichen Informationen über die Verwaltungsbehörde und angeschlossene Einrichtungen abgerufen werden. Als Grundlage werden die bisher nur gedruckt vorliegenden Berichte, Broschüren und Faltblätter der Öffentlichkeits-Abteilung verwendet. Diese lassen sich zügig in hypertextfähige HTML-Dokumente konvertieren, wenn sie bereits als Datei (zum Layout) vorliegen. Hypertext verbessert und vereinfacht die Lesbarkeit von Dokumenten. Aktuelle Daten können graphisch in Form von Diagrammen (Meßwerte, Ergebnisse) oder Landkarten aufbereitet und sofort an alle Bürger weitergegeben werden. Der Zugang zu Informationen ist weltweit 24 Stunden möglich. Der Bürger muß sich nicht mehr um die Öffnungszeiten kümmern, solange keine weiteren Einschränkungen existieren.

Zunächst eröffnet sich hier ein großer Spielraum für die Selbstdarstellung der Verwaltungsbehörde: Anschriften, Lageplan, Öffnungszeiten, direkte Ansprechpartner (nach Aufgabenbereich geordnet), Aufbauorganisation (inkl. Organisationsdiagramm), Behördenleitung und ein Mitarbeiterverzeichnis (inkl. Telefon, Telefax und E-Mail). Diese Darstellung kann um aktuelle Projekte, historische Ereignisse, Photos, wichtige Reden, Preisrätsel oder Stellenausschreibungen ergänzt werden.

Im Vordergrund sollten dennoch Informationen über die Aufgaben der Behörde, ihre Leistungen (Art, Umfang, Dauer) und die damit verbundenen Leistungsvoraussetzungen, die aktuelle Rechtslage (gesetzliche Bestimmungen und Verordnungen) und Rechtsmittel stehen. Mit einem Fragen-Antworten-Katalog kann die Behörde bereits im Vorfeld auf häufig gestellte Fragen der Bürger eingehen. Ein Behörden-Lexikon/Stichwortverzeichnis oder eine auf das Web-Angebot abgestimmte Suchmaschine erleichtern die Informationssuche für die Bürger ungemein. Eine Navigationshilfe unterstreicht ein bürgerfreundliches und übersichtliches Angebot, da gewünschte Informationen zügiger gefunden werden. Dies setzt eine zielgruppengerechte Aufbereitung des Informationsangebots voraus. Eine Präsentation der Materie kann unter Umständen in Kooperation mit anderen Verwaltungsbehörden erfolgen, die ähnliche Aufgaben in einer anderen Region wahrnehmen. Dadurch wären weitere Synergieeffekte realisierbar. Eine Angebotskoordination könnte sinnvollerweise durch eine übergeordnete Behörde wahrgenommen werden.

Das Informationssystem kann um weitere Angebote ergänzt werden, die nicht in den direkten Aufgabenbereich der Behörde fallen. Zunächst sind hier Verweise (Links) auf externe Informationssammlungen aufgabenverwandter Themenbereiche zu nennen, die im Internet allen Interessenten zur Verfügung stehen. Verweise auf die Angebote anderer Verwaltungsbehörden der Region sowie die vorgesetzte Dienstbehörde haben für die Bürger großen Nutzen. Es kann sich bei den Angeboten aber auch um Auszüge aus Stadtplänen handeln, in denen zusätzlich auf Lage der Behörde sowie wichtige Fahrpläne des öffentlichen Nahverkehrs (Bus und Regionalbahn) und Fernverkehrs (Bahn, Schiff, Flugzeug) hingewiesen wird. Anfahrtspläne für Autofahrer mit aktuellen Staumeldungen ergänzen das Angebot.

Bisher basieren die meisten Darstellungen im WWW überwiegend noch auf Texten und einfachen Grafiken. Um die gesamte Materie lebendiger zu gestalten, sollte im Bereich der Information verstärkt auf Animationen (bewegte Grafiken) zurückgegriffen werden. Zeichentrickfiguren sprechen unerfahrene Nutzer positiv an, die die neuen Techniken dadurch schneller akzeptieren. Audio- und Videosequenzen werden zukünftig für eine verständlichere Informationsdarstellung sorgen. Dies erfordert allerdings Internet-Zugänge mit einer hohen Datenübertragungsrate, die über herkömmliche Telefonanschlüsse nicht realiserbar sind.

 

3.2 Publikation

Besonders das WWW kann von Kommunen zur Präsentation von Publikationen genutzt werden. Dazu zählen zunächst Informationsbroschüren, Faltblätter, Schriften oder amtliche Bekanntmachungen. Ebenso können die Verwaltungsberichte, Haushaltspläne, Datensammlungen und Statistiken ins Angebot eingeschlossen werden. Bei Mitarbeiter- und Hauszeitschriften ist abzuwägen, ob diese nur im Intranet zur Verfügung gestellt werden sollen. Bereits erstellte Publikationen liefern mit Texten, Bildern und Layout ein fundiertes Grundgerüst für die Inhalte von Internet-Seiten. Eine vollständige Verlagerung der Publikationen von Druck auf Online kann mit Kosteneinsparungen verbunden sein, wobei zunächst eine ausreichende Nutzerakzeptanz geschaffen worden sein sollte. Selbstverständlich ist auch an eine Präsentation von Tonbandaufnahmen oder Videofilmen im Internet zu denken. Das Publikationsangebot kann durch die Bereitstellung eines Fax-Katalogs ergänzt werden, in dem alle über einen Faxdienst abrufbaren Informationsblätter (Fax on Demand) aufgeführt sind.

Ein Bestellformular für die gedruckten Versionen/Videocassetten sollte beigefügt sein, damit die Behörde dem Interessenten gewünschte Publikationen über den Postweg zusenden kann. Dieses Angebot sollte sowohl für kostenlose wie kostenpflichtige Publikationen der Verwaltungsbehörde zur Verfügung stehen. Der gesamte Inhalt des Behörden-Web-Servers läßt sich auch auf eine Compact Disc pressen, die käuflich erworben werden könnte. Der Nutzer kann mit dieser CD ohne weitere Telekommunikationskosten über sein CD-ROM-Laufwerk auf das Angebot der Behörde zugreifen. Auch hier erscheint eine Kooperation mit anderen Verwaltungsbehörden sinnvoll.

Darüber hinaus lassen sich Internet-Technologien zur Ergänzung des klassischen Pressedienstes der Verwaltungsbehörde einsetzen. So können Zeitungs-, Zeitschriften-, Hörfunk- sowie Fernseh-Redaktionen mit Presseinformationen, Rundschreiben und Stellungnahmen versorgt werden, die in elektronischer Form übermittelt werden. Den Redakteuren bleibt dadurch eine Wiedereingabe der Texte erspart, so daß gleichzeitig deren Arbeit erleichtert wird. Auf Seiten der Behörde lassen sich die Portokosten des Pressedienstes senken und der Verwaltungsaufwand (Kopieren, Binden, Verpacken, Versenden) reduzieren. Eine Plazierung auf dem Web-Server ermöglicht allen Bürgern einen Zugriff auf die Pressemitteilungen, ohne daß sie auf die Veröffentlichung in der Zeitung am folgenden Tag warten zu müssen.

 

3.3 Kommunikation

Mit den Internet-Technologien lassen sich alle wesentlichen Kommunikationsformen der Menschen elektronisch abbilden. Somit kann auch die Kommunikation zwischen Bürgern/Unternehmen und Verwaltungsbehörden von den Internet-Diensten profitieren. Die Nutzung von E-Mail eröffnet dem Bürger eine direkte Kontaktmöglichkeit zu den Verwaltungsbehörden. Anfragen, Beschwerden und Mitteilungen können jederzeit an die zuständige Stelle (Behördenleiter, Dezernatsleiter, Sachbearbeiter, Webmaster) gesandt werden. Ein Verzeichnis von Ansprechpartnern des Auskunfts- und Beratungsdienstes, aber auch ein Mitarbeiterverzeichnis mit Photo, Raum- und Telefonnummer sowie E-Mail-Adresse soll die Bürger zur direkten Kommunikation ermuntern. Die verbesserte Erreichbarkeit bei gleichzeitiger Reduktion der Kommunikationskosten kommt Bürgern und Verwaltung zu Gute. Der Zwei-Wege-Fluß an Informationen sorgt auch für eine qualitative Verbesserung der Kommunikationsmöglichkeiten zwischen Bürger und Verwaltung.

Ein Diskussionsforum für eine öffentliche Debatte über behördenspezifische Themen läßt sich mit Newsgroups, Mailing-Listen oder einer WWW-Seite (Chat, Talk, Forum, Audio, Video, Gästebuch) einrichten. Dabei kann auch auf Internet-Dienste Dritter wie Radio- oder Fersehstationen zurückgegriffen werden, die für ein breites Publikum sorgen. Bürger können sich über aktuelle Themen austauschen oder neue Ansätze und Lösungsvorschläge in die Diskussion einbringen. Ausgewählte Behördenmitarbeiter sollten als kompetente Ansprechpartner auf Anfragen und Beschwerden eingehen. Diese Foren sind als Ergänzung zum Erfahrungsaustausch in Seminaren und Gesprächen anzusehen. Häufig gestellte Fragen können in einen Fragen-Antworten-Katalog einfliessen.

Die Verwaltungsbehörde kann mit E-Mail auf Anfragen reagieren und ihrerseits direkte Antworten an den Bürger über das Internet versenden. Zunächst sollten Antworten der Behörde auf Anfragen nur dann über das Internet versandt werden, wenn nicht schützenswürdige Sozialdaten übertragen werden. Sobald die Standardisierungsbemühungen in den Bereichen Datensicherheit und Identifikation erfolgreich abgeschlossen sind, lassen sich auch Antworten mit persönlichen Inhalten übermitteln. Dazu zählen beispielsweise das formlose Ergebnis einer Antragsstellung oder die Erstellung eines Bescheids. Die Kommunikation kann dann auch für Serviceleistungen eingesetzt werden.

 

3.4 Serviceleistungen

Eine Behörde kann im Internet auch Service-Angebote für die Bürger einrichten. Mit diesen Dienstleistungen können die Informationssysteme sinnvoll ergänzt werden. Dadurch verbessert sich das Angebot der Kommune für den Bürger und die lokalen Unternehmen. Es können qualitative Verbesserungen beim Zugang zu Information und Publikationen sowie beim Zugang zur Kommunikation für die Bürger zu verzeichnet werden. Auf die damit verbundenen Potentiale wurde in den vorhergehenden Kapiteln ausführlich hingewiesen. Darüber hinaus ist auch eine qualitative Verbesserung des Leistungsangebots der Behörde zu realisieren.

Mit der Bereitstellung von Handlungsanleitungen (Checklisten) kann dem Bürger die Vorbereitung eines Behördengangs erleichtert und das Nachreichen von Unterlagen vermieden werden. Damit ist in der Regel ein Zeitgewinn bei der Antragsbearbeitung verbunden. Eine automatische Terminvereinbarung läßt sich hier sinnvollerweise anschließen. Ergänzend können Leistungsansprüche in anonymisierter Form bereits im Vorfeld berechnet werden. Dadurch läßt sich frühzeitig eine Aussage über die Notwendigkeit eines Antrages bzw. eines Termines treffen.

Antragsvordrucke und sonstigen Formulare, die den Bürgern mit der Post zugesandt werden, lassen sich über einfache Online-Bestellformulare anfordern. Für den Bürger kann damit dieser Gang zur Behörde entfallen. Entsprechendes gilt auch für alle kostenlosen und kostenpflichtigen Publikationen. Ähnlich wie Publikationen können aber auch Formularvordrucke (Blanko-Anträge) in Form von Textdateien (*.TXT), Dokumenten (*.HTML, *.DOC, *.PDF) oder Grafiken (*.GIF, *.JPG, *.PS) im Internet zum Abruf zur Verfügung gestellt werden. Der Bürger druckt sich das Formular auf seinem persönlichen Drucker aus und füllt ihn mit einem Stift aus. Den ausgefüllten Antrag sendet er mit der Post an die Behörde oder gibt ihn persönlich ab.

Neben der Bereitstellung ist auch die Annahme von Antragsformularen über das Internet möglich. Ein über E-Mail versandter Antrag entspräche einem formlosen Antrag. Das WWW eröffnet neben der Antragsbereitstellung eine Vielzahl verschiedener Arten zur Antragsübermittlung, an die eine Antragsweiterverarbeitung angeschlossen werden kann. Bevor der Antrag online an die Behörde versandt wird, sollte beim Antragssteller eine eingebaute Korrekturfunktion den Antrag auf eventuelle Fehler überprüfen. Auf ungenügende Angaben kann sofort hingewiesen werden, die der Antragssteller umgehend ergänzen kann. Die übertragenen Daten können zur Antragsbearbeitung weiter verwendet werden. Da ein Medienbruch entfällt, weil die Mitarbeiter die Antragsdaten nicht erneut in den Rechner eingeben müssen, kann das Antragsverfahren und damit die Durchführung von Amtshandlungen weiter beschleunigt werden. Die Mitarbeiter der Verwaltungsbehörden werden dadurch von Routinetätigkeiten entlastet und können sich mehr auf eine qualifizierte Beratung des Bürgers konzentrieren. Hier liesse sich auch ein Antrags-Tracking einbauen, einen Informationsdienst über den aktuellen Stand einer Antragsbearbeitung. Auch eine Online-Bescheid-Erteilung ist realisierbar, an die eine elektronische Gebührenabrechnung gekoppelt sein kann. Solange aber die rechtlichen Rahmenbedingungen für die Gültigkeit von Dokumentenübertragungen und digitalen Unterschriften nicht eindeutig geklärt sind, sollte eine Realisierung nur in risikolosen Bereichen (wie Anträge auf Bestellung von kostenlosen Publikationen) erfolgen. Wird für den Antrag eine Unterschrift benötigt, so muß diese gegenwärtig noch mit der Post übersandt oder vor Ort geleistet werden.

Mittlerweile sind viele Antragsformulare elektronisch aufbereitet worden. Sie können als Dokument geladen und direkt am Bildschirm ausgefüllt werden. In der Regel trägt der Bürger alle geforderten Daten selbst in das Formular ein. Beim Ausfüllen des Antragsformulars können aber auch Daten des Bürgers einfließen, die direkt aus dem Datenbestand der Behörde stammen. Dazu muß allerdings eine Identifizierung des Nutzers und eine abhörsichere Datenübertragung gewährleistet werden. Dieses Vorgehen hat für den Bürger den Vorteil, daß er nur noch eventuelle Korrekturen seiner Datenbestände durchzuführen hat. Durch diese Datenbestände können sich Probeberechnungen für die Abschätzung von Leistungsansprüchen vereinfachen. Eine solche Datenübertragung ist für alle Seiten akzeptabel, wenn der Bürger ausdrücklich sein Einverständnis zu einer Datenübertragung über das Internet erklärt hat und geeignete Sicherheitsstandards zur Verfügung stehen. Ob der Bürger das Recht haben sollte, mit seinem Antrag die Datenbestände der Behörde verändern zu dürfen, muß von Fall zu Fall entscheiden werden. Unkritisch sind bspw. Einträge in Verteiler. Dennoch dürfte der Bürger für die überwiegenden Angelegenheiten keine Schreibberechtigung auf Behörden-Datenbestände erhalten. Eine Abfrage der Bürger-Datenbestände von unberechtigten Dritten (Nachbarn, Arbeitgeber, Versicherungen) muß unbedingt vermieden werden.

Durch weitere Specials für Internet-Nutzer kann sich eine Behörde ein fortschrittliches Image schaffen. Dies läßt sich durch Softwareangebote, ein elektronisches Gästebuch, Verlosungen oder Preisausschreiben bewerkstelligen. Sinnvoll sind auch Verweise (Links) auf schnelle Suchmaschinen und verwandte Themenbereiche oder eine Web-Server-Statistik. Zunehmend wichtig werden auch Suchmaschinen (Search) und Navigationshilfen (Homepage-Überblick, TopTen). Sie erleichtern die Suche nach den gewünschten Informationen.

 

4 Chancen und Risiken eines Online-Bürgerservice

Die Bürger können von Angeboten (Information, Publikation, Kommunikation, Serviceleistungen) einer Behörde im Internet enorm profitieren. Dies beginnt bei einem einführenden Auskunfts- und Beratungsdienst, der abschließend bis in die Antragsstellung und zur Bescheiderteilung führen kann. Er kann sich in kurzer Zeit umfassend über die wichtigsten Fakten informieren, unabhängig von Öffnungszeiten oder seinem Standort (In- oder Ausland). Tips und Tricks Dritter können ihm im Vorfeld bei seinem Anliegen helfen.

Die Verwaltungsbehörde kann die Bedürfnisse der Bürger besser befriedigen, da sie mit den Internet-Marktforschungs-Tools einen besseren Überblick über die Nachfrage seiner Online-Angebote gewinnt. Das Informationsangebot kann zielgruppengerecht zugeschnitten werden. Ferner existieren Kostensenkungspotentiale gegenüber dem Broschürenversand (Druck, Versand, Aktualisierung, Lagerung), wobei die Behörde ohne Mehrkosten global erreicht werden kann. Alle Informationen können nach Bedarf abgerufen werden. Auch die Arbeit des Auskunfts- und Beratungsdienst wird zunehmend an Qualität gewinnen, weil sich die Bürger im Vorfeld bereits ausführlich informieren konnten. Korrekt ausgefüllte Anträge, bedingt durch gute Auskünfte, erleichtern den Sachbearbeitern in der Behörde ihre Arbeit. Sollen Bürgern lange Wartezeiten wegen Überlastung, fehlender Fachkräfte oder überlaufenden Sprechzeiten nicht zugemutet werden, kann die Verwaltungsbehörde auch auf die von ihnen eingerichteten Offline/
Online-Terminals
verweisen.

Große Furcht besteht auf Seiten der Behörden, daß der Sozialdatenschutz (Abhorchen, Manipulation) verletzt oder Hacker in ihre Datenbestände einbrechen können. Die Behördenrechner sollten vor einem Anschluß ans Internet unbedingt durch Firewalls abgesichert werden. Der Web-Server sollte außerdem nicht mit den Behördenrechnern direkt verbunden sein, damit potentielle Angreifer keinen großen Schaden anrichten können.

Ein weiterer Kritikpunkt ist, daß Internet-Angebote nur allgemeine Informationen vermitteln können. Dabei kann man nicht auf alle spezifischen Fragen der Bürger eingehen, so daß der Auskunfts- und Beratungsdienst auch zukünftig unverzichtbar sein wird. Andererseits kann das Internet-Angebot auch zur Substitution anderer Angebote (persönliche Gespräche) führen. Dies ist nicht immer im Interesse der Bürgers, der dann ja auf einen Internet-Zugang angewiesen ist. Darüber hinaus kann eine Verwaltungsbehörde schnell ein Nutzerprofil seiner Dienstleistungen im Internet erstellen, mit dem das Nutzerverhalten überwacht werden soll. Jede Abfrage wird registriert, ohne daß der Bürger anonym bleiben kann.

Behörden, die eine virtuelle Präsenz im Internet anstreben, müssen nach der in Abbildung 1 dargestellten Untersuchung der Gartner Group mit Anfangsinvestitionen von rund 232.000 DM und mit Betriebskosten von rund 110.000 DM jährlich rechnen. Sponsoren können einen Teil dieser Kosten (bspw. für Rechner und Netzzugang) übernehmen. Die Stadt Nürnberg hat durch die Unterstützung von Sponsoren für die Kommunale Präsenz lediglich 11000 DM an Anfangsinvestition aufwenden müssen. Die Stadt zahlt für ihre Präsenz zur Zeit monatliche Gebühren in Höhe von 800 bis 1000 DM. In dieser Kalkulation sind die Personalkosten nicht inbegriffen.

 

Anfangsinvestitionen

Betriebskosten/Jahr

Web-Server

35.000 DM

-

Software

35.000 DM

-

Datenschutz

17.000 DM

-

Datenaufbereitung

35.000 DM

-

Leitungskosten

17.000 DM

17.000 DM

Personal

65.000 DM

65.000 DM

Wartung Hardware

7.000 DM

7.000 DM

Wartung Software

7.000 DM

7.000 DM

Aktualisierung

14.000 DM

14.000 DM

 

232.000 DM

110.000 DM

Abbildung 1: Aufwand für eine Marketing-Präsenz im Internet - Quelle: Gartner Group (1996), S. 159.

Dennoch können die Kosten für die allgemeine Informationsverteilung reduziert werden. Vor allem die bisherigen Telekommunikationausgaben (Telefon, Telefax, Datex-P), Post- und Portokosten (Papier, Kopien, Versand, Bearbeitung, Schreibdienst) sowie die Einsparung von Wegstrecken und Wegzeiten (Versendung, Liegezeiten) müssen mit den Aufwendungen verrechnet werden. Ergänzend dazu wird auch der Bekanntheitsgrad und das Image der Behörde gesteigert, was sich nicht in finanziellen Größen messen läßt. Ein direkter Nutzen einer Internet-Präsenz ist daher kaum rechenbar. Hier kann empfohlen werden, das Vorhaben in den gesamten Ziel- und Maßnahmenplan der Behörde aufzunehmen und dies durch den Vorstand/Politiker abzusichern. Im Vorfeld sollte zudem eine kritische Kosten-/Nutzenanalyse durchgeführt werden. Überdies sollten regelmäßig Argumente gesammelt werden, die den Nutzen des Programms belegen. Ein Projektabbruch erscheint dann notwendig, wenn sich die erhofften Effekte nicht einstellen.

Bei der Erstellung eines Angebots im Internet haben deutsche Behörden mit einigen Problemen zu kämpfen. In Deutschland steht die öffentliche Verwaltung mittel- und langfristig unter einem Kosten- und Veränderungsdruck. Finanzielle Restriktionen durch die angespannte Finanzlage lassen wenig Spielraum für neue Investitionen. Dabei können multimediale Online-Dienste helfen, Kosten in der öffentlichen Verwaltung einzusparen. Auch ist in vielen Behörden eine akzeptable Infrastruktur (Verkabelung, Computer, Anschlüsse) für die Nutzung des Internet noch nicht vorhanden. Häufig muß auf die Netze der Deutschen Telekom zurückgegriffen werden, deren Inanspruchnahme verhältnismäßig teuer ist. Ein Mangel an Expertenwissen und Trainingsmöglichkeiten innerhalb von Verwaltungen führt zu weiteren Verzögerungen. Daher entwickeln sich solche Angebote erst langsam. Zur Zeit stehen lediglich einzelne Angebote von Ämtern zur Verfügung. Diese müssen ständig gepflegt und aktualisiert werden, um nicht veraltet und rückständig zu wirken. Eine Umsetzung aller oben vorgestellten Potentiale benötigt auch Zeit, die Verwaltungsbehörden bisher fehlte. Rechtliche Schwierigkeiten bestehen zudem in Bereichen des Datenschutzes, des Urheberrechts, des Namensrechts, der digitalen Unterschrift und der Gültigkeit von Dokumentenübertragungen. Bei der Reservierung des Stadtnamens als Domainnamen stießen einige Städte auf Schwierigkeiten, da kommerzielle Anbieter vorsorglich den Stadtnamen blockierten. Im Frühjahr 1996 hat das Landgericht Mannheim in einer einstweiligen Verfügung der Stadt Heidelberg das Recht zugesprochen, die Benutzung der Adresse "heidelberg.de" durch private Betreiber zu unterbinden. [Vgl. Dieckmann/Kronenberg (1996), S. 615.]

 

5 Beispiel: Social Security Online

Am WWW-Angebot der US Social Security Agency (SSA) sollen die in Kapitel 3 beschriebenen Potentiale von Internet-Technologien für Behörden aufgezeigt werden. Die SSA ist für die Sozialversicherung in den Vereinigten Staaten von Amerika verantwortlich. Ihr Internet-Angebot "Social Security Online" wird seit über drei Jahren fortlaufend weiterentwickelt. An dieser Präsentation lassen sich bereits heute eine Vielzahl Entwicklungsansätze aufzeigen, die Behörden zukünftig im Internet anbieten sollten. Eine Übersicht des Angebots ist im Anhang und im Internet zu finden. Beim Aufbau eines Web-Angebots wurde zunächst der Schwerpunkt auf Informationsangebote und Publikationen, später auf Kommunikation und Serviceleistungen gelegt. Diese Reihenfolge entspricht auch dem jeweiligen Arbeitsaufwand. Bei Serviceleistungen liegt aus denselben Gründen zunächst der Schwerpunkt auf Checklisten, ehe Antragsvordrucke bestellt, geladen oder versandt werden können.

Das Angebot Social Security Online, die offizielle Web-Seite der Social Security Administration, verweist bereits auf der Homepage (Abbildung 2) auf alle wichtigen Angebote: Publikationen, Informationen, Formulare, Ansprechpartner, Gesetzestexte, Dienstleistungen für Bürger, Angestellte und Unternehmer, FAQs (Frequent-Asked-Questions) sowie eine Suchmaschine. Die wichtigsten Informationen sind in Englisch und Spanisch abrufbar. Die meisten Publikationen und Formulare werden außerdem in verschiedenen Dokumentenformaten angeboten: PDF, PS, GIF, TXT und HTML. Dokumente in nicht latinischer Schrift (wie Koreanisch, Chinesisch, Hebräisch) werden als Grafiken zur Verfügung gestellt. Alle Texte können außerdem kostenlos als Fax angefordert werden. Ein Faxkatalog verweist dafür auf die richtigen Abrufnummern. Darüber hinaus wurden viele Publikationen elektronisch aufbereitet: Sozialversicherungs-Handbuch, Kundenzeitschriften, Verwaltungsberichte, Ratgeber für Angestellte und Unternehmen oder Zahlen und Fakten.

Seit 1996 wurden weitere Internet-Serviceleistungen für die Bürger entwickelt. Dazu zählt eine Online-Version von PEBES (Personal Earnings and Benefit Estimate Statement), ein Programm zur Berechnung der ungefähren Rentenanwartschaften. Zunächst konnten Bürger ihre Daten in ein Online-Formular eingeben, die über das Internet durch ein Sicherheitsprotokoll geschützt zur SSA nach Baltimore gesandt wurden. In Baltimore wurde der Antrag bearbeitet und das Ergebnis (Ausdruck) dem Antragssteller per Post zugesandt. Das Formular konnte 24 Stunden abgerufen werden. Seit Einführung dieses Dienstes über das Internet nahm die Nachfrage nach PEBES stetig zu. Bürger regten an, daß diese Antwort auch online in Empfang genommen werden könnte. Im März 1997, nach langen Testphasen und Überlegungen mit externen Beratern, konnte dann ein PEBES-Antragsergebnis über das Internet direkt empfangen werden. Ungefähr zur selben Zeit wurde die Antragsmöglichkeit auf die normalen Öffnungszeiten in Baltimore begrenzt, was mit technischen Problemen begründet wurde.

Binnen eines Monats kam es zur einer intensiven Diskussion in den Vereinigten Staaten über die Zulässigkeit dieses Dienstes. Vor allem die Vernachlässigung des Sozialdatenschutzes wurde der SSA von Kritikern vorgeworfen. Darauf entschloß sich der Commissioner der SSA, die direkte Antragserledigung zunächst für die Öffentlichkeit zu schliessen. Gleichwohl wies er darauf hin, daß bisher kein einziger Mißbrauchsfall vorliegen würde. Dennoch ließ er alle Sicherheitssysteme des Systems erneut überprüfen. Parallel wurden öffentliche Foren eingerichtet, bei denen Experten und Bürger ihre Ängste und Befürchtungen mit den SSA-Mitarbeitern und Technikern offen diskutieren können. Dazu wurde im Rahmen der Kommunikation im Mai 1997 den Bürgern im Internet die Möglichkeit gegegeben, sich zu dem Themenbereich "Privatsphäre und Kundesdienst im Elektronischen Zeitalter" zu äußern. Die Debatte läuft zur Zeit und ist noch nicht abgeschlossen. Verweise auf andere Themenbereiche runden das Online-Angebot der SSA ab.

 

6 Zusammenfassung

Bürgerservice im Internet kann mit einer Vielzahl von Angeboten verbunden werden. Jede Verwaltungsbehörde kann ihr Angebot an Informationen und Dienstleistungen Internet-gerecht aufbereiten und dem Bürger über diesen neuen Distributionskanal zur Verfügung stellen. Die Internet-Technologien ermöglichen eine Anforderung von aktuellen Informationen, Publikationen und Serviceleistungen rund um die Uhr. Diese können dem Bürger weltweit schnell und bequem zugestellt werden. Durch E-Mail ist eine Verwaltungsbehörde in der Lage, jederzeit Anfragen, Beschwerden und Mitteilungen entgegenzunehmen. Öffentliche Diskussionsforen stärken die Partizipationsmöglichkeiten der Bürger. Diese Angebote lassen sich um weitere Dienstleistungen ergänzen. Mit der Einführung von Internet-Technologien können darüber hinaus auch Effizienzsteigerungen und Kostensenkungen verbunden sein.

Hindernisse auf dem Weg zu einer Internet-Präsenz sollten beseitigt werden. Eine kritische Kosten-/Nutzenanalyse ist im Vorfeld durchzuführen. Die stark zunehmende Zahl an Verwaltungsbehörden, die sich im Internet präsentieren und die damit verbundenen Möglichkeiten sprechen für das Engagement einer Behörde im Internet. Zur Sicherstellung des Erfolgs des Online-Angebots sollte zunächst eine umfassende Strategie entworfen werden. Dabei darf das Angebot einer Behörde nicht isoliert erstellt werden, sondern sollte sich in das Gesamtangebot der öffentlichen Verwaltung für die Bürger einfügen. Das Beispiel der Social Security Agency weist auf eine Vielzahl von Anwendungsmöglichkeiten hin, die bereits jetzt ohne allzu großen Aufwand realisierbar sind. Dies sollte ein Ansporn für deutsche Verwaltungsbehörden sein, auch im Internet die führende Rolle der deutschen öffentlichen Verwaltung wieder herzustellen.

 


Literaturverzeichnis

 


Inhaltsverzeichnis - Abkürzungsverzeichnis - Volltext - Literaturverzeichnis


http://www.joernvonlucke.de/Lucke/servtext.htm
joern@von-lucke.de